Zeitgesteuerte Wählpläne für unterschiedliche Standorte oder Abteilungen, individuelle Einstellungen zur Erreichbarkeit auf Beschäftigtenebene und eine mehrsprachige Conversational AI zur Erstbearbeitung von eingehenden Anrufen: Auerswald bietet mit dem Relaunch der Cloud-Telefonanlage COMuniq ONE eine moderne Lösung zur intelligenten Steuerung der Businesskommunikation. Mit dem System können Unternehmen ihre einzelnen Kommunikationskanäle passgenau konfigurieren und dadurch die Effizienz ihrer Prozesse steigern.
„Die Erwartungen von Kunden und Partnern an die Servicequalität steigen kontinuierlich, während es gleichzeitig immer schwieriger wird, Fachkräfte zu gewinnen“, sagt Roland Mallon, Senior Product Manager bei der Auerswald GmbH & Co. KG. „Weil guter Service mit der Aufnahme des Anliegens beginnt, zählt ein modernes Anrufmanagement zu den erfolgskritischen Bereichen in Unternehmen. Deshalb unterstützt COMuniq ONE die zielgerichtete Steuerung der Unternehmenskommunikation und ermöglicht so die effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen.“
Wählpläne: Zeitgesteuertes Call-Routing auf Standort- oder Abteilungsebene
COMuniq ONE bietet alle Funktionalitäten für die 360° Businesskommunikation wie Videokonferenzen, Chat oder Mobilfunk-Integration. Mit dem Relaunch kommen weitere Features hinzu, die das Anrufmanagement zusätzlich unterstützen. So sind eingehende Anfragen nun detailliert steuerbar – sowohl auf Unternehmens- als auch auf Beschäftigtenebene. In COMuniq ONE können verschiedene Wählpläne für die Bedürfnisse von Kunden konfiguriert werden und zum Beispiel die Geschäftszeiten einzelner Standorte oder Abteilungen abbilden. Weil die All-in-One-Telefonanlage als virtuelle Cloud-PBX betrieben wird, können die eingerichteten Wählpläne dupliziert und mit geringen Anpassungen über mehrere Filialen ausgerollt werden.
Auch die Erreichbarkeit einzelner Beschäftigter lässt sich ohne Aufwand individuell regeln. Mittels einer einfach konfigurierbaren Matrix wird festgelegt, was bei An- und Abwesenheit oder im Home-Office passieren soll, wenn ein Anruf eingeht. Dabei kann nach externen und internen Anrufen unterschieden und bestimmt werden, für wen und zu welchem Zeitpunkt die Erreichbarkeit gelten soll. So können Anrufe zum Beispiel von Vorgesetzten oder von A-Kunden priorisiert behandelt und trotz des Status „beschäftigt“ durchgestellt werden. Umgekehrt können bestimmte Kontakte oder ganze Unternehmen auf eine Blocklist gesetzt werden, sodass Anfragen von dort direkt auf eine Mailbox umgeleitet werden. Zeitraubende Werbeanrufe können so mit einer Ansage ausgefiltert werden.
„Die angerufene Person spart den für die Absage anfallenden Aufwand und wird nicht bei der Ausübung ihrer produktiven Tätigkeit unterbrochen“, so Roland Mallon.
Conversational AI bearbeitet Anfragen selbstständig
„Ebenfalls zur Zeitersparnis trägt unsere Smart IVR bei, eine KI-gestützte automatische Zentrale.“ Dabei handelt es sich um eine mehrsprachige Conversational AI, die eingehende Anrufe vollautomatisch entgegennimmt und bearbeitet. Der branchenunabhängige Bot stellt offene Fragen und versteht die Antworten so gut, dass er die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützen kann. Mittels frei konfigurierbarer Flows wird der Gesprächsablauf zwischen Bot und anrufender Person gesteuert. So können bestimmte Begriffe festgelegt werden, deren Nennung eine Weiterleitung an die passende Stelle auslöst.
„Smart IVR gibt zum Beispiel Hilfegesuche an den Support und Kaufinteressenten an den Vertrieb weiter und erfragt dabei weitere Hintergrundinformationen, die dabei helfen, das Anliegen zu lösen“, erklärt Roland Mallon. Ist die passende Stelle nicht erreichbar, fragt der Bot nach Namen, Nummer und Grund des Anrufs und erstellt automatisiert einen Rückrufwunsch. „Zukünftig soll der Flow so individuell konfigurierbar sein, dass der Bot Bestellprozesse selbstständig abwickelt. Wiederkehrende Kundenbedarfe, wie Bestellungen von Verbrauchsmaterialien, Abstimmungen von Werkstattterminen oder Rezeptanforderungen verschlingen dann nicht mehr die wertvolle Arbeitszeit von Fachkräften“, so Roland Mallon weiter.
Reseller profitieren
Auch Auerswald-Reseller profitieren von den Relaunch-Funktionen der COMuniq ONE. Jeder Smart IVR-Flow kann ex- und importiert werden, sodass er lediglich einmal erstellt an verschiedene Kunden verteilt werden kann. Mit wenigen Anpassungen, wie Firma und Rufnummern, ist die Logik des Call-Flows auf verschiedene Branchen anwendbar. „Hinzu kommen unterschiedliche Lizenzmodelle für jeden Bedarf, die COMuniq ONE für verschiedenste Unternehmensarten attraktiv macht, sagt Roland Mallon. So gibt es die Cloud-Telefonanlage in der Light-Version bereits ab 4,90 Euro/Monat pro User, die umfangreichste Version COMuniq ONE Expert ist für monatlich 24,90 Euro pro User verfügbar.
Weitere Informationen:
www.auerswald.de
